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사고시 보험금이 제대로 지급되지 않거나 과도한 채권추심 때문에 금감원에 민원을 제기한 적이 있는가? 금감원이 작년 한해동안 민원 10만건 정도를 처리한 것을 보면 금감원에 민원을 제기한 사람이 주변에 있을 수도 있겠다. 금감원 전주지원에서도 작년에 1500건 정도의 금융민원을 처리하였는데, 이는 비슷한 인구의 타 지역에 비해 꽤 많은 편이다.

제기된 금융민원은 70% 정도가 보험 관련이었다. 보험은 대개 20년 이상 장기상품이고, 보장성에 투자성이 가미되면서 복잡하고 다양한 상품들로 점점 진화하고 있다.

그런데도 자신의 장기적인 경제사정 등을 고려하지 않거나 상품에 대한 충분한 이해 없이 친인척 등 알고 지내던 모집인의 권유로 보험상품에 가입하게 되는 경우가 많은데, 이러한 거래 관행이 보험민원을 발생시키는 주된 원인으로 보인다.

또한, 최근에는 금융회사 직원의 업무처리 불만 민원이 크게 증가하고 있었다. 이는 금융소비자들의 권리의식 향상 때문일 수도 있지만, 금감원을 통해서라면 좀 더 잘 해결되지 않을까 하는 막연한 기대로도 보인다. 이에 금감원은 더욱 효율적인 민원처리를 위해 민원 처리인력 확대와 함께 금융회사와 민원인간 자율조정 활성화를 적극 추진하고 있다. 업무처리에 대한 단순 불만사항이라면, 금융회사의 서비스 개선 노력과 소비자와의 원활한 소통을 통해 원만히 해결되었으면 하는 바람이다.

우리 직원들은 어려움을 겪고 있는 분들을 도와줄 수 있는 민원업무가 매우 보람있다는 이야기를 자주 하고, 민원인으로부터 감사편지도 종종 받는다. 반면 실제 민원처리 과정에서 민원인으로부터 종종 감정 섞인 이야기를 들어 너무 힘들다는 직원들도 목격한 바 있다. 민원 및 고객응대 업무 관련자들의 감정적 고통 문제가 사회적 이슈가 되어 최근 각 금융관련 법률에 고객 응대직원 보호조치를 의무화하는 조항이 신설되어 시행되고 있다. 부디 민원인과 금감원이 서로 신뢰하는 가운데 함께 민원을 처리하는 분위기가 조성되었으면 좋겠다.

민원인은 개인이고, 상대방은 금융회사이다 보니 전문성과 정보에서 비대칭이 존재한다. 그렇기 때문에 금감원이 금융소비자 보호를 위해 금융민원을 처리하는 것이다. 그러나 금감원에 민원을 제기하면 금감원이 어떤 힘을 발휘하여 마음만 먹으면 해결해 줄 것도 같지만, 민원은 확인된 사실관계를 바탕으로 법규에 따라 처리된다. 특히, 금융거래는 서류나 전산 등으로 정형화되어 있어 민원인의 주장을 사후적으로 입증하는 것이 녹록지 않은 것이 현실이다.

금융민원은 그 특성상 민원제기 시점에서는 이미 민원사유가 돌이킬 수 없거나 금전적 손해가 발생한 경우가 많다. 따라서 민원처리보다 중요한 것은 그러한 일이 발생하지 않도록 예방하는 일이다. 우리 전북지역의 민원이 타 지역에 비해 많은 이유로 인정에 치우친 금융거래가 원인으로 지적되기도 한다. 금융거래는 기본적으로 거래자 간 계약으로부터 시작된다. 비록 지인의 추천이나 권유가 있다 하더라도 해당 금융상품의 내용을 충분히 설명 듣고 이해가 된 상태에서 자신의 경제사정 등을 신중하게 고려하여 금융서류 등에 서명하는 것이 피해 예방의 첫걸음이다.