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박모씨(26·전주시 금암동)는 지난 16일 받은 문자메시지에 황당함을 금하지 못했다. 박씨가 지난 4월4일에 H인터넷 쇼핑몰에서 구매했다가 며칠 뒤 반품한 의류가 이제서야 처리됐다는 내용이었다. 제품의 일부분이 누락되는 등의 문제로 제품에 하자가 있어 반품을 신청했지만 4개월이 경과한 지난 18일 환불된 금액은 주문배송비·반송배송비 6000원을 뺀 나머지 금액이었다. 박씨는 몇 번의 전화통화를 시도한 끝에 공급업체와 중개업체에 불만을 제기했지만 상대 업체에 확인하라는 답변이었다. 결국 중개업체에서 반품을 확인하는 과정에서 일부 제품이 누락될 수 있다는 말을 들었다.

인터넷 쇼핑몰에서 물품 구입은 쉽지만 반품·환불 등의 절차는 번거로워 이 과정에서 일부 제품이 누락되는 등 누리꾼의 불만을 사고 있다. 더욱이 불만사항을 상담할 전화상담원과의 연결도 쉽지 않고 소비자의 불만을 판매업체와 중개업체가 서로 미루는 경향도 있어 인터넷 쇼핑몰의 반품절차 등을 개선해야 한다는 지적이다.

대한주부클럽연합회 전주·전북지회소비자정보센터에 따르면 올해 상반기 인터넷 전자상거래 관련 소비자 불만사항은 353건을 접수했으며, 지난해 712건·지난 2006년 703건으로 나타났다. 물품을 구매한 뒤 환불과정를 비롯해 배송료 불만·제품하자 등의 내용으로 소비자의 불만이 지속적으로 발생했다.

누리꾼은 물품 구입은 단 몇분만에 할 수 있지만 반품·환불은 중개업체·택배업체·물품공급업체 등에 일일이 확인절차를 밟아야 하고 보통 일주일 이상이 걸리는 등 번거로움을 호소하고 있다. 또 구매 제품에 대한 불만을 접수하려고 쇼핑몰이 운영하는 전화상담실과 통화를 시도해도 통화량이 많다는 이유로 연결이 어렵다고 불만을 나타냈다.

이모씨(28·전주시 서신동)는 "반품·환불 등의 절차가 복잡해 웬만해서는 반품을 하지 않는다"면서 "반품신청에서 환불까지의 과정을 누리꾼이 모두 확인·게시해야 하고 택배비 등이 이중으로 발생하는 등 부담이 커 이를 개선해야 한다"고 말했다.

이에 대해 H인터넷 쇼핑몰 관계자는 "반품·환불을 할 경우 일부 제품이 공급업체와 중개업체의 확인과정에서 지연되거나 누락될 수 있으며, 절차는 지속적으로 개선하고 있다"며 "전화상담원을 충원하고 있지만 회원 250만명·하루 방문객 50만명인데 반해 전화상담원은 40여명이어서 통화량이 많은 시간에는 연결이 잘 되지 않는다"고 말했다.