'고객' 앞에 '나' 는 없다…감정노동자의 눈물
<신문기사>△불친절 잡는 '미스터리 쇼퍼' 감정노동자 두번 울린다항공기 승무원, 백화점 점원, 콜센터 직원 등 슬퍼도 웃어야 하고 화가 나도 참아야 하는 감정노동자들의 세계엔 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper비밀 모니터링 요원)'라는 현대판 암행어사가 있다. 백화점 편의점 음식점에 손님인 양 방문해 직원들의 서비스 상태를 점검하는 사람들이다. 이들이 있어 고객은 '친절'을 누리는 반면, 감정노동자들은 더 강도 높은 노동에 시달린다고 호소한다.경기 성남의 한 은행에 근무하는 이모(30)씨는 "미스터리 쇼퍼가 나오는 기간에는 워낙 스트레스를 많이 받아 끊었던 담배를 무는 직원도 있다"며 "한 여직원은 평가 기간 동안 밤을 새워 상품 공부를 했는데 막상 고객에게 피곤한 모습을 보여 나쁜 평가를 받았다"고 전했다. 감정노동자들 사이에서는 "미스터리 쇼퍼 때문에 하루 종일 웃고 있느라 입 근육에 경련이 생길 지경"이라는 말이 나돌 정도다. 서울 영등포의 한 백화점에서 여성복을 판매하는 직원(33여)은 "손님이 내 명찰을 쳐다보면 점검 나온 것 아닌가 하는 의심이 든다. 오히려 판매에 방해가 되기도 한다"고 말했다.업체들은 대부분 전문 대행업체를 통해 미스터리 쇼퍼를 고용한다. 대체로 단기 아르바이트인 경우가 많다. 매장 직원이 눈치 채지 못하도록 자주 교체해야 하기 때문이다. 이들은 고객을 가장해 매장을 방문한 뒤 점원의 복장과 표정, 상품 정보 전달력 등을 종합적으로 평가한다. 평가 문항은 통상 50개 정도이고 많으면 90개에 달할 때도 있다.미스터리 쇼퍼를 교육하기 위한 동영상도 있다. 의심을 품은 매장 직원이 "혹시 미스터리 쇼퍼냐"고 물으면 순진한 표정으로 "그게 뭔데요?"라고 답변하라는 식이다. 점원의 친절도를 알아보기 위해 먼저 인사해서도 안 된다. 점검이 끝나면 아무도 볼 수 없는 화장실 등으로 이동해 메모지에 결과를 적어야 한다.이들의 활동범위는 백화점 편의점 관공서 은행 병원 등 다양하다. 버스에 투입돼 기사의 운전 행태를 점검하기도 한다. 평가 기준은 업종별로 조금씩 차이가 있다. 한 편의점의 경우 점원이 인사할 때 눈을 맞추지 않으면 점수가 깎인다. 냉동고에 성에가 껴 있거나 삼각김밥 등을 구입하는 손님에게 "데워드릴까요?"라고 묻지 않아도 감점이다. 점검 결과가 기준점수 이하로 떨어지면 점주에게 불이익을 준다.자동차 판매장을 점검했던 한 미스터리 쇼퍼는 "영업사원의 명함과 간판 사진, 사소한 대화와 인사할 때의 표정까지 낱낱이 적어 보고했다"며 "녹취는 필수"라고 했다. 커피전문점 미스터리 쇼퍼는 커피 한 잔의 무게와 온도까지 잰다.미스터리 쇼퍼 대행업체에서 최근까지 일한 김모(28여)씨는 "미스터리 쇼퍼가 종업원 이름, 복장, 청결도, 표정 등 아주 세세한 부분까지 평가하기 때문에 서비스업 종사자들은 자기 검열을 할 수밖에 없다"며 "이들의 감정노동을 부추긴다"고 말했다.미스터리 쇼퍼들도 고충이 있다. 자신의 평가가 직원들 커리어에 영향을 미칠까 부담스럽고, 신분을 속여야 하는 고민도 있다. 김씨는 "손님인 척 속이고 거짓말을 하면서 누군가를 평가한다는 게 곤혹스럽다"며 "(일을 그만두고 나서도) 내가 평가했던 매장은 단 한 번도 갈 수가 없었다"고 말했다. 2013. 05. 07. 국민일보△감정마저 상품화되는 현대사회의 '감정노동자' 주부 이모(30)씨는 지난해 7년간 다닌 항공사를 그만뒀다. 승무원 스트레스를 더 이상 견디기 힘들었기 때문이다. 승무원은 항상 웃어야 하는 직업이다. 승객이 이유 없이 화를 내거나 무례하게 굴어도 억지로 참아 넘겨야 하는 경우가 많다. 하지만 이런 일상이 반복되자 이씨는 감정 기복이 심해졌다. 승객 앞에선 마지못해 웃었지만 돌아서면 쉽게 화를 냈다. 이씨는 "나를 함부로 대하는 승객과 그런 취급을 당하면서도 웃기만 하는 나 자신을 견디기 힘들었다"고 말했다.감정 노동(emotional labor). 다른 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어내기 위해 감정을 관리해야 하는 일을 뜻한다. 최근 한 대기업 임원의 '라면 폭행' 사건으로 주목받은 항공사 승무원이 감정 노동이 가장 심한 직업으로 꼽혔다. 29일 한국직업능력개발원(직능원)이 발표한 직업별 감정 노동 실태조사 결과다. 그간 직종별 감정 노동 실태조사는 있었지만 국내에서 세부 직업별로 연구 결과가 나온 것은 이번이 처음이다.직능원의 연구는 건설생산직과 군인을 제외한 203개 직업 종사자 5667명을 대상으로 진행됐다. 조사 대상자에게 '고객에게 친절하게 보이기 위해 자신의 솔직한 감정을 숨겨야 한다' '고객에게 보여줘야 하는 친절한 감정을 스스로 느껴야 한다'는 두 가지 질문을 던지고 그 정도를 각각 5점 만점으로 평가하도록 했다.그 결과 항공기 객실 승무원이 평균 4.70점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 홍보 도우미와 판촉원(4.60점), 통신서비스이동통신기 판매원(4.50점), 장례상담원장례지도사(4.49점) 등이 뒤를 이었다. 전문직으로 분류되는 간호사(4.33점)치과의사(4.16점) 등도 감정 노동이 심한 직업으로 꼽혔다. 성별로는 남성보다 여성, 연령별로는 40~50대보다 30대 이하, 학력별로는 전문대학과 고등학교 졸업자 가운데 감정 노동을 하는 사람이 많았다. 직능원은 감정 노동을 하는 직업일수록 새 일자리가 더 많이 늘어날 것이라고 전망했다.장기간 감정 노동을 하는 근로자들은 심한 스트레스로 정신적육체적 병을 앓는 경우가 적지 않다. 일본의 오사카 쇼인(樟蔭)여대의 마코토 나쓰메 교수가 처음 규명한 '스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)'이 대표적이다. 이 병은 '밝은 모습을 보여야 한다'는 강박에 사로잡혀 겉으론 웃지만 속으론 늘 우울해하고 식욕성욕 등이 떨어지는 증상을 가리킨다. 심하면 자살하는 경우도 있다. 직능원 한상근 선임연구원은 "직업교육이나 훈련 과정에 감정 노동으로 생기는 스트레스를 풀 수 있는 방법을 포함시켜야 한다"며 "장기적으론 감정 노동으로 인한 질환을 산업재해로 인정하는 방안도 검토해야 한다"고 말했다.2013. 04. 30. 중앙일보<생각해볼 한자성어>▣악방봉래(惡傍逢雷) : 죄 지은 놈 옆에 있다가 벼락을 맞았다. ▣경전하사(鯨戰蝦死) : 고래 싸움에 등 터지는 새우 ▣지어지앙(池魚之殃) : 앙급지어(殃及池魚).呂氏春秋, 必己篇에 연못 속 물고기의 재앙이란 뜻. 화(禍)가 엉뚱한 곳에 미침. 상관없는 일의 재난에 휩쓸려 듦의 비유.▣괄구마광(刮垢摩光) : 때를 벗기고 빛이 나게 닦는다는 뜻으로, 사람의 결점을 고치고 장점을 발휘하게 함을 이르는 말.▣봉위수기(逢危須棄위기가 닥치면 과감히 돌을 버려라▣사묘아두(死猫兒頭) : 죽은 고양이 새끼라는 뜻으로, 가치가 전혀 없는 것을 비유하는 말. <속담으로 연결 지어보기>▣모진 놈 옆에 있다가 모과로 벼락 맞는 사람▣시어머니 구박받은 며느리에게 걷어차이는 강아지▣억지가 반벌충이다. 실패나 손실에 굴하지 말고, 초지일관으로 밀고 나가라는 말. ▣억지가 사촌보다 낫다. 남에게 의지하기보다는 억지로라도 자기 힘으로 하는 것이 낫다는 말. ▣억지 춘향(이). 억지로 어떤 일을 이루게 하거나 어떤 일이 억지로 겨우 이루어지는 경우를 비유적으로 이르는 말. <생각 더해보기>▣우리나라의 직업의 종류와 선호직업 그리고 내가 갖고 싶은 직업을 마인드맵으로 표현해 봅시다.▣뜨는 직업과 지는 직업을 구분해 보고 직업의 의의를 생각해 봅시다.▣직업과 보수와 삶의 질을 연계하여 행복한 삶에 대해 서로 의견을 나누어 봅시다.▣감정 노동(emotional labor)으로 인한 질환을 산업재해로 인정하는 방안도 검토해야 한다는 주장에 대해 자신의 견해를 찬반으로 나눠 서술해 봅시다.▣감정노동이 힘든 직종직업과 연령별, 학력별, 성별로 나눠 표로 분류해 봅시다.▣항공기 객실 승무원으로 가상하고 하루를 마친 소감을 일기형태로 써 봅시다.▣감정노동을 많이하는 직업군일수록 우리들이 선호하는 직업인 경우가 많다. 왜 그럴까 서로 토론해 봅시다.<용어정리>◆감정노동(emotional labor)이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것. 미국 버클리대 명예교수인 여성 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 1983년에 쓴 책 『통제된 마음(The Managed Heart)』에서 처음 정의했다. 배우가 연기를 하듯 다른 사람의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 뜻한다. 산업이 고도화되고 서비스업 종사자가 늘면서 나타난 노동 형태다.(참고)우리나라 2012년 통계청 자료에 따르면, 여성 전체 취업자 1000만명 중 감정노동이 요구되는 서비스 및 판매분야 직종 종사자는 314만명(서비스종사자 165만명판매종사자 149만명)에 이른다.직종의 남녀비율에 있어서도 서비스종사자의 66%와 판매종사자 50%는 여성으로, 남성에 비해 크게 높은 것으로 나타난다. 여성근로자의 비중이 높은 '콜센터(Call Center)'의 경우 전국에 3만5000여개가 운영 중인데, 전체 종사자 100만명 중 여성은 89만명으로 압도적인 비율을 보이고 있다.여성 노동자의 경우 전체 취업자 1000만명 가운데 314만명(서비스 종사자 165만명, 판매업 종사자 149만명 등)이 감정노동자로 분류된다. 유럽연합(EU)은 2004년 콜센터 노동자의 노동 환경 개선을 위해 '콜센터 노사공동선언'을 발표했으며, 프랑스에선 콜센터에 전화를 걸면 처음부터 "직원에 대한 폭언 등을 방지하기 위해 전화 내용이 녹음된다"고 알려준다. 일본의 소니는 노동자 스트레스 관리를 위해 회사에 정신과 의사가 상근한다. <다 함께 생각해보기>▣감정 노동이란? ▣감정노동자란?▣지식노동자란?▣최근 감정노동자 근무여건 개선 요구가 거세지고 있는 이유는?▣감정노동자들은 업무 특성상 피해사례 성비로 볼 때 어느쪽이 더 빈번하게 발생할까요? ▣감정노동자들의 처우 개선 방법은 어떤 것들이 있을까요?▣감정노동자들이 자신의 감정을 억제한 채 업무에 임해 스트레스가 심해 생기는 질병으로 많은 것은 무엇일까요?▣'스마일마스크 증후군'이란?▣감정노동 스트레스의 핵심은 무엇일까요?▣'스마일마스크 증후군'에 속하는 직종에는 어떤 것들이 있을까?▣감정노동을 많이 하는 직업을 힘든 순서대로 10가지만 나열해 봅시다.▣TV 드라마'직장의 신', 모 대기업 임원의 비행기 내 '라면 폭행 사건', 모 제빵회사 CEO의 '주차요원 폭행 사건', 모 유업회사 영업직원의 '욕설 협박 사건' 등의 공통점은 무엇일까?▣다음 □안에 들어갈 알맞은 단어를 생각해 봅시다.'직장의 신'에서는 슈퍼갑 계약직 □□ □이, '라면 폭행 사건'에서는 항공기 □□□이, '주차요원 폭행 사건'에서는 호텔 □□□□이, '욕설 협박 사건'에서는 유업회사 대리점 □□들이 자신들의 권익을 부당하게 침해하는 갑들의 불법적이고 부도덕한 행태를 고발하였고, 그 결과 해당 갑들은 순식간에 무너지고 말았다. 이것은 우리사회의 기득권층이 시대의 변화(특히 SNS의 힘)를 읽지 못하고 구태의연한 사고방식과 언행을 고집한 대가를 톡톡히 치른 것이다. 자기 자신을 □과 동일시하는 압도적인 다수의 국민들은 이런 현상들을 보며 □□□□과 쾌감을 맛본다.<학생 글>그들의 애환얼마 전 뉴스에서 황당한 사건을 접하게 되었다. 모 기업 임원이 회사 돈으로 비즈니스 석을 이용하여 해외로 가는 비행기 안에서 여 승무원에게 여러 가지 트집을 잡아 그 승무원이 참지 못해 몇 마디 했다는 이유로 잡지로 머리를 내려친 상상하기 힘든 이야기였다. '과연 이런 일들이 정말 있을 수 있을까?'라고 의심했지만 뒤이은 여러 승무원들의 인터뷰는 "종종 있는 일"이라는 것이다.원래 있었던 단어라지만 이때부터 '감정 노동자'라는 단어를 곳곳에서 심심치 않게 접할 수 있었다. 궁금함에 나 또한 자세히 알아보지 않을 수 없었다. '감정 노동자'라는 용어는 약 30년 전, 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 쓴 저서를 통해 소개되었다. 이 책은 승무원의 웃음과 친절을 분석한 내용으로 육체적, 정서적 노동 말고도 자신의 느낌이나 감정을 통제해야 하는 감정노동을 수행하는 노동자들을 이렇게 부르고 있었다. 겉으로 표현하는 감정이 속마음과 같아서는 안되는 직업에 종사하는 사람들.곰곰이 생각해보니 서비스 산업 시대에 살고 있는 요즘 곳곳에서 이들을 만날 수 있었다. 마트에서 고객의 불만족스러운 고성에도 "죄송합니다, 고객님!"하며 연신 굽신거리는 직원, 음식점에서도 힘든 내색 한번 못하고 꼬박꼬박 밝게 인사하는 직원들, 전화상으로 고객의 불만이나 물음에 끝까지 상냥하게 응대해야하는 서비스센타 직원들. 오죽했으면 얼마 전 TV광고에도 회사에서는 여러 사람들에게 항상 웃고 밝은 회사원이 집에 와서는 아내와 아이들에게 인상쓰며 화풀이 하는 게 광고로 나왔을까...고사성어에 '역지사지'란 말이 있다. '그게 나라면 난 어떤 기분일까?' 라는 생각으로 자신의 감정을 여과없이 쏟아내기 전에 한번만 입장 바꿔 생각해 본다면 이 사람들이 받는 상처는 훨씬 덜 할 거라 믿는다.이제 더 이상 그들의 고통을 모른 척 해서는 안된다. 이 모든 일들이 내 일이 될 수 있다는 생각으로 뭔가 대책이 나와야 할 것이다. 어느 국회의원이 감정 노동으로 인한 직무스트레스도 산재로 인정하는 법적, 제도적인 보호장치가 필요하다는 말에 적극 공감한다. 또한 회사 내에 자체 힐링 캠프도 계발해 상처 받았던 영혼이 조금이나마 치유될 수 있기를 바란다. 그래서 그들이 편안하고 즐거운 마음으로 일할 수 있도록 배려하고 존중해줘야 한다고 생각한다.어찌보면 이 감정노동자들의 애환이 지금 시대를 살아가는 우리 모두의 애환은 아닐까?이시준(전주고 2학년)
