[독자마당] 이제는 서비스화로 보답하자 - 정성록

정성록(서진여고 교사)

6.2 지방선거 결과를 두고 여러 단체에서 진단하고 평가하는 일에 야단법석이다. 결론은 민심을 잘 파악하지 못한 위정자들에 대한 국민의 준엄한 심판이며 결국 민의를 살펴 국민이 원하는 정책을 펴는 일에 온 힘을 다해야 한다는 경고성이라 할 수 있다. 이번 선거 기간 에 "사람은 좋은 데 당이 맘이 안 들어. 당은 좋은 데 사람이 좀 ~" 하는 소리를 자주 들었다.

국민의 심판을 받는 사람들은 상품과 같은 것이다. 과거엔 품질과 가격이 역량을 판가름했지만, 최근엔 여기에 서비스 경쟁력이 보태지고 있다. 제품만 좋아서는 안 된다. 제품에 서비스를 덧붙여야 하는 서비스화(servicization)시대다. 좋은 제품만 파는 것이 아니라 다양한 형태의 서비스를 고객에게 제공해야 만족하는 것이다.

제품에 서비스를 첨가하여 성공한 사례는 곳곳에 있다. 미국 농기계업체의 한 회사는 농기계에 위성위치확인시스템(GPS)을 부착하여 농부들에게 제공했으며 일본의 책가방 제조업체는 책가방에 이런 장치를 부착해 학부모들에게 자녀의 안심 귀가를 알려주는 서비스를 선물한 것이다. 모두 다 대만족으로 판매량이 급증했다고 한다.

과거엔 당만 보고 또한 인물 됨됨이만 살펴서 한 표를 찍었다면 이젠 서비스라는 요소를 첨부시키는 것이다. 그래서 이번에 당선된 사람들은 유권자를 향해 A/S를 베풀어야 한다. 선거 때만 사거리에서 허리 굽혀 인사하는 사람이 아닌 믿고 표를 준 유권자와 지역민을 위해 사후 서비스를 제공해야 하는 소명의식이 있다.

이런 서비스는 일정한 형식이 있는 것이 아니다. 단체장들의 아이디어와 주민들과의 협력적인 소통에서 나오는 것이다. 생산적인 여러 형식의 서비스 모델을 발굴하여 직접 시민을 찾아가서 도와주는 행정을 해야 할 것이다.

어느 광고 회사의 문구처럼 '고객이 감동 받을 때까지'다. 공직에 있는 사람들은 일방적 정보 전달이 아닌 정보를 이용하는 시민의 처지에서 의견이 충분히 조율될 수 있는 기회를 제공해야 한다. 효율성과 수월성을 너무 중시하다 보면 서비스질은 떨어진다. 자치단체장들은 그 지역사회에 걸맞은 다양한 서비스를 창출하여 잘 사는 지역사회를 만들어야 할 책무가 있음을 상기하자

/정성록(서진여고 교사)