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익산시 민원콜센터의 전문성을 강화하고 민원 처리 신속성을 개선해야 한다는 용역 결과가 나왔다.

최근 공개된 2022년 익산시 민원콜센터 만족도 조사 용역에 따르면 민원에 대한 정확한 상담과 상담원의 직접 해결 강화 및 전문성 제고, 민원 처리 진행 사항 등에 대한 사후 관리 등이 개선점으로 도출됐다.

이번 조사는 민원콜센터 고객 만족도 수준과 업무 추진 역량을 진단해 고객 만족 행정 추진 방향 및 전략을 수립하기 위한 것으로, 지난해 9월부터 10월까지 이용고객 1000명을 대상으로 구조화된 설문지를 활용해 온라인 및 전화 설문조사 방식으로 진행됐다.

조사 결과 종합만족도는 92.3점으로 매우 우수한 수준으로 나타난 반면 이용 편리성 차원의 연결 편리성과 민원 안내 용이성 등은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.

종합만족도 대비 각 세부 항목의 영향력(중요도)을 토대로 개선 순위를 제시하는 IPA 분석에서도 민원 안내 용이성과 민원 처리 신속성·전문성 등이 집중 개선이 필요한 지표로 꼽혔다.

개선사항 설문 응답에서는 신속한 상담원 연결이 33.7%로 가장 높았으며 상담 분야 확대 19.4%, 정확한 상담 15.7%가 뒤를 이었다.

고객의견 분석(VOC)에서도 상담원의 정확한 내용 안내와 전문성에 대한 개선 의견이 나타났고 민원 상담 후 진행 사항 및 처리 결과에 대한 안내 등 사후 관리가 필요하다는 의견이 제시됐다.

용역을 수행한 한국산업관계연구원은 “다양한 민원 요구에 대응하기 위한 서비스 교육 및 분야별 업무 숙지 등 상담원 전문성 향상과 민원 처리 사후 관리, 상담 대기시간 최소화 등을 위한 시스템 개선이 필요하다”고 강조했다.

이어 “담당자 연결 지연이나 부재중으로 연결이 끊길 경우 담당자 연락처를 안내하거나 콜백 서비스를 활용해 연결 편의성을 개선하고 민원 처리 결과를 문자 메시지로 안내하면 만족도를 높일 수 있다”며 “지속적인 시스템 관리와 담당자 친절도 교육을 통해 민원인의 니즈 파악 및 만족도를 개선하기 위한 노력을 기울여야 한다”고 제언했다.