김제시 공무원 시민 중심 서비스 정착

김제시가 공무원들을 대상으로 자체 실시하는 친절교육 (desk@jjan.kr)

김제시청 공무원들의 전화 응대 친절도가 시민들로 부터 대체적으로 만족스러운 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

이에따라 시는 하절기를 맞아 자칫 해이해지기 쉬운 근무기강을 바로잡고 대시민 봉사자세를 더욱 확고히 하기 위해 이달중 담당급 이상 공무원을 대상으로 전화 응대 친절도 조사를 실시할 방침이다.

시는 지난해 8월과 12월, 금년 2월과 4월 등 모두 4차례에 걸쳐 일반민원인을 가장한 외부인 5명을 활용, 시 산하 7백50여명을 무작위로 선정하여 조사·분석한 결과 전화받는 태도와 응대의 신속성, 답변의 친절도, 적극성, 고객지향성, 전화 끝는 태도 등 전화 응대 서비스 질의 전반적인 평가를 실시한 결과 96%대의 높은 긍정적인 평가를 받았다.

그러나, 소수이지만 4% 정도는 타부서나 타 담당자에게 전화를 바꿔줄때 방법과 형식에 그치는 종료인사를 하고 있어 개선책으로 지적됐다.

시는 이에앞서 지난해 12월말, 전문여론조사기관에 의뢰, 산하 전 부서를 대상으로 행정서비스 시민만족도 조사를 실시한 결과 전화연결 신속성과 민원대응 태도 등에 있어 비교적 높은 평균 90.4점을 얻었을 뿐만 아니라 시정과 관련한 행정서비스를 시민의 입장에서 관리하고 공정하면서 빠르게 제공받을 수 있도록 서비스 내용을 상세하게 제시하고 그 이행에 최선을 다 하는 것에 대한 평가도 높은 점수를 받았다.

도인기 총무과장은 "그 동안 관료의식에 젖어 권위주의적이고 고자세적인 부문이 없지 않았지만 이제는 관청형 체질을 기업형으로 전환하는 고객중심 경영혁신 활동을 강력히 추진, 시민중심으로 행정서비스가 전환돼 가고 있다”면서 "전화 응대 친절 우수 공무원은 표창을 추천하고 불친절 대상자에게는 관련 교육을 시키는 등 시민이 감동받을 수 있는 행정서비스 정착에 최선의 노력을 다 하겠다”고 강조했다.

도 과장은 특히 "전화민원(대화)은 서로 얼굴을 대하지 못한 상항으로 민원 담당공무원의 성격이 과묵한 탓으로 발생할 수 있는 사소한 일로 민원인이 오해를 하게 되는 경우나 일부 소수 직원들의 불미스런 언행으로 전 직원이 불친절하게 보일 수 있어 주의를 당부하고 있다”고 덧붙였다.

시는 지속적으로 산하 공무원의 전화받는 태도를 조사, 결과에 대해서 파격적인 인센티브와 페널티제도를 병행, 실시할 예정이며 일회성 친절이 아닌 일상적인 친절·봉사가 될 수 있도록 지속적인 지도·감독을 실시할 방침이다.