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인간의 사회활동은 소통 때문에 존재하고 지속하였다고 해도 과언이 아니다. 이러한 소통이 필요하기 때문에 인류는 문화적인 차이는 있지만 언어, 문자, 비언어적 표현을 다양하게 탄생시키게 된 것이다. 사람들은 직장에서든지 개인 간에서든지 활동 시간 중에서 70% 이상의 시간을 소통(쓰기, 읽기, 말하기, 듣기)에 사용한다고 한다. 따라서 소통은 조직과 개인의 합리적 의사결정과 가치창출의 성과를 나타내는데 가장 중요한 요소라고 볼 수 있다.

그런데 소통의 부재는 개인, 집단, 조직뿐만 아니라 정부에서 국민에 이르기까지 같은 결과를 나타내는데 단절과 불통으로 나타난다. 단절과 불통은 오해와 불신을 초래하여 그 부정적인 결과가 데모, 투쟁, 파업, 갈등 등 극한 상황에까지 치달아 정부나, 기업이나, 개인 간에도 아주 많은 어려움을 초래하게 한다.

소통에 대한 기능적 측면을 보면 통제, 동기부여, 감정적 표현, 정보 제공과 같은 4가지 기능을 수행한다고 한다. 이를 설명하면 통제는 경영자가 조직의 방침과 비전을 제시할 때 구성원의 행동을 지시, 안내한다. 비언어적인 소통, 비공식적인 소통으로도 이러한 기능을 수행한다. 동기유발은 구성원들에게 무엇을 해야 하는지, 그것을 어떻게 해야 하는지 등 행동방향과 개선의지를 알려준다. 감정표현은 구성원의 좌절과 만족감을 표출하는 수단이고 사회적 욕구를 충족시켜주는 수단을 제공한다. 정보제공은 대안을 확인하고 평가하기 위한 자료를 전달함으로써 개인과 조직의 의사결정을 하는데 필요하다.

그리고 소통의 부재인 단절과 불통의 원인은 항상 상대성과 다양성을 갖고 있다. 대통령, 지방자치단체장과 국민, 사용자와 종업원, 나와 타인 등 항상 상대가 존재한다. 그러면서 조직에서는 계급의 차이에서 나타나는 경우가 대부분이다. 계급적으로 위에 있는 상사는 권위적이고, 독재적이고, 나만이 잘 할 수 있고, 나 아니면 할 수 없다는 생각에 사로잡혀 부하, 종업원은 지시에 따르면 된다는 사고가 많다는 것이다.

이러한 측면을 고려할 때 조직을 효과적으로 운영하기 위해서는 모든 종류의 소통이 중요하다고 본다. 그런데 다양한 업무와 목적을 완수하기 위해서 모든 상황에 효과적인 소통은 한 가지만 있을 수는 없다. 상관이 직원에게 내리는 지시는 얼핏 보기에 가장 효율적이고 저렴하며 간단한 방법 같지만 그것 하나만 의지하면 효과가 적을 것이다.

개인이나 조직이 고도의 협동의식이 필요로 하는 복잡한 문제에 직면했을 때 서로 간의 정보의 부족이나 해결책이 제한이 되어 있다면 문제를 효율적으로 해결하는데 한계를 가져온다. 그래서 경영자 측은 항상 투자의 대가나 기회비용의 개념을 염두에 두어야 한다. 다만 공식적인 소통의 약점은 근로비용이 크다는 것이다. 다시 말해서 구성원들이 보다 단순한 소통의 방법으로 해결될 일을 많은 시간을 빼앗기면서 해결하는 경우가 많다는 것이다. 그러므로 조직에서의 경영자는 업무의 성격과 목적에 적합한 형태의 소통이 사용되도록 주의를 기울여야 할 것이다.

사회나 기업이나 모든 일은 소통부터 시작하는 것이다. 원활한 소통이 되지 않기 때문에 다양한 소통의 방법이 사용되고 개발되는 것이다. 대통령과 국민, 지방자치단체장과 주민, 경영자와 종업원, 가족 간에 상존하는 모든 문제의 해결은 소통에서 비롯되는 것이다.

원활한 소통이 결국 정부 조직, 지방정부 조직, 기업 조직, 가정 조직 등을 강하게 만들고 효율적인 조직으로 만드는 것이다. 따라서 소통이 잘 된다는 것은 불만을 제거하고 구성원의 응집력 및 동기부여를 촉구하여 조직의 성과 및 활성화를 기대할 수 있는 것이다.

/ 정수진 (원광대 교수)