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해외직구 시장 확대로 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용이 증가하는 가운데, 반품 관련 소비자불만이 지속적으로 발생하고 있다.  

한국소비자원이 6개 오픈마켓( 네이버, 11번가, 옥션, 인터파크, G마켓, 쿠팡) 내 해외구매대행 사업자가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과, 과도한 반품비용을 부과하거나 실제 반품비용, 주소 등의 반품정보와 상품 상세페이지에 기재된 반품정보 간에 차이가 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.  

최근 3년간(2019~2021년) 접수된 오픈마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3,456건을 분석한 결과, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’이 975건(28.2%)으로 가장 많았고, 이어 ‘상품하자‧품질‧A/S’ 관련 불만이 967건(28.0%), ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 871건(25.2%) 등의 순이었다.

6개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보제공 실태를 조사한 결과, 반품비용에 대한 표시가 미흡한 것으로 확인됐다. 

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 사업자는 구매 여부에 영향을 주는 거래조건인 반품비용을 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하나, 21개(8.8%)는 상품 상세페이지에 반품비용을 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 반품비용을 표시하고 있었다.

또한, 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)가 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 배송단계에 따른 반품비용을 구분하고 있지 않았다.

상품가격과 반품비용이 정확히 확인되는 총 219개 상품에 고지된 반품비용은 최소 2,500원에서 최대 40만원으로, 평균 6만1,381원이었다. 가격이 2만5,600원인 블루투스 이어폰의 반품비용을 30만원으로 책정하는 사례를 포함해, 상품가격 대비 반품비용의 비율이 최대 28.1배에 달하는 경우도 있었다.

구간별로 살펴보면 반품비용이 10만원 이상인 경우가 전체의 21.5%(47개)로 5개 중 1개 수준이었다. 한편 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우도 33.3%(73개)였는데, 이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불할 수도 있어 손해를 보는 거래조건이다. 

입점 사업자가 실제보다 더 큰 반품비용을 고지하거나 추가비용을 청구하는 것은 소비자가 반품을 포기하도록 해 청약철회를 방해할 우려가 있다. 

따라서 입점 사업자는 과도한 반품비용을 합리적으로 조정하고, 실 소요비용을 반영하여 가급적 정확하게 고지해야 한다. 또한 오픈마켓 사업자는 입점 사업자가 과도한 반품비용을 청구하는지 점검하고 관리를 강화할 필요가 있다.

소비자는 구매전 해외구매대행 특성상, 소비자의 단순변심으로 인한 반품시 반품비용이 국내 상품보다 많이 발생할 수 있으므로 구입에 신중하고, 구매전 반품비용을 반드시 확인한다. 

소비자는 개별 사업자의 부당한 거래조건에 대해 전자상거래법으로 보호받을 수 있으나, 해외 사업자의 경우 시차‧언어 등의 문제로 처리가 지연되거나 연락이 두절되는 등 현실적으로 분쟁해결이 어려울 수 있어 유의해야한다. 

해외구매대행 관련 피해발생시, 전북소비자정보센터(282-9898)로 문의하면 도움을 받을 수 있다.