[현명한 소비자가 되는 길] 항공권 관련 소비자 불만 폭증

코로나19 방역 완화와 단계적 일상 회복이 진행되면서 지난해 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털싸이트에 접수된 국제거래 소비자상담 중 항공권, 숙박 품목의 상담이 전년 대비 크게 증가했다.

2021년과 비교해 항공권과 관련한 상담은 92.3%, 숙박은 73.9% 늘었는데, 전체 국제거래 소비자상담 증가율 17.9%에 비하면 매우 높은 수준으로 나타났다.

총 접수된 1만6,608건 중 품목이 확인된 16,105건을 분석한 결과, ‘의류·신발’이 4,649건(28.9%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 4,117건(25.6%), ’숙박‘ 1,278건(7.9%)‘등의 순이었다.

불만 이유별로는, ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 6,807건(41.0%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘위약금‧수수료 부당 청구 및 가격 불만’ 2,669건(16.1%), ‘미배송·배송지연·오배송 등 배송 관련 불만 2,216건(13.3%)’ 등의 순으로 확인됐다.

해외 사업자의 소재국이 확인된 6,101건을 분석한 결과, 사업자 본사 소재지가 ’싱가포르’로 확인된 상담이 2,078건(34.1%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘미국’ 1,026건(16.8%), ‘중국(홍콩)’ 501건(8.2%), ‘말레이시아’ 481건(7.9%), ‘스웨덴’ 291건(4.8%) 등의 순이었다.

가장 높은 증가율을 보인 항공권 관련 상담은, 코로나19 발생 이전의 항공 운항 취소·지연은 주로 항공기 안전 문제나 기상 사정 등으로 인해 발생했다면, 최근에는 정기 노선이 회복되지 못하거나 대체 노선의 부족 등이 주된 이유로 나타났다. 최근 항공권 가격이 인상되는 상황에서 소비자가 항공권을 계약했을 때와 운항 취소로 새로운 항공권을 다시 발권할 때 항공권에 가격 차이가 발생하여 소비자의 비용 부담이 증가하는 등의 손해가 나타나는 경우도 있었다.

세계보건기구(WHO)가 코로나19에 내린 최고 수준의 공중보건 경계태세인 ‘국제적 공중보건 비상사태(PHEIC)’가 최근 해제되었고, 여름 휴가계획을 세우는 과정에서 해외여행을 준비하고, 항공권을 미리 예매하는 소비자들이 증가할 것으로 예상된다.

관련 피해를 예방하기 위해서는 가능하면 항공권을 같은 항공사, 여행사에서 발권하여 항공편 운항 취소로 인한 피해를 최소하는 하는 것이 좋다. 소비자 사정으로 항공권을 취소할 경우, 취소 수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 계약 전 여행지의 출입국 정책을 꼼꼼히 확인하고 계약한다. 여행지에서 항공편의 갑작스러운 일정 변경에 대비하여 항공사, 여행사 및 현지에 예약한 숙소, 편의시설 등의 연락처를 소지하는 것이 좋다.

항공권 및 국외여행 등 소비자피해 발생시 전북소비자정보센터(063 282 9898)를 통해 도움을 받을 수 있다.