서비스도 치료합니다. "고객 불평 회사발전에 보약"

한전 전북지사 지현주서비스닥터, 고객민원 듣고 원인진단 처방까지

‘서비스에도 의사(닥터)가 있다.’ 한국전력 전북지사 내에서 ‘서비스 닥터’라는 호칭은 전혀 낯설지 않다. 고객의 불평불만을 해소하기 위해 원인을 진단하는 서비스 닥터팀이 운영되고 있기 때문이다.

최근 ‘서비스 계획과’로 명칭을 변경했지만 이 팀의 담당직원은 일선 영업현장에서 실수하기 쉬운 체험사례 등을 직원들에게 소개하고 고객만족도 등을 수시로 점검한다. 의사들이 환자들의 건강 상태를 살핀 뒤 적절한 처방을 실시하는 것과 동일한 업무를 수행하고 있는 셈이다.

한전 전북지사(지사장 한광희)는 10일 ‘제3회 전력서비스 날’을 맞아 서비스 닥터 및 직원들과 함께 서비스 혁신을 다시한번 다짐했다. 지현주 서비스닥터(28)는 이날 심야공급시간 관련 조정 요청, 농사용 신규신청자의 민원 등 고객불편 및 칭찬사례를 나열한 뒤 ‘불평하는 고객은 우리편’, ‘불평은 고객이 우리회사를 위해 제공하는 귀중한 정보’라는 인식 확산을 직원들에게 강조했다.

이날 기념식에서는 익산지점 이영수 영업부장(56)이 전력서비스 향상에 기여한 공로를 인정받아 산업자원부장관상을 받기도 했다. 이 부장은 고객 서비스를 강화하기 위해 온라인상에서 전기사용 정보와 경영정보를 제공하는 한편 공기업 고객만족도 7년연속 1위 달성의 주도적 역할을 수행했다.