생존 위한 동네공업사의 변화

눈 높아진 소비자에 맞춰 직원교육·수리과정 공개 등…외제차판매 1위 업체도 마찬가지

자동차 관련 서비스에 대한 소비자의 눈높이가 높아짐에 따라 업계에도 개선 바람이 불고 있다. 동네 공업사도 서비스 품질 향상을 시도하며 고객 만족이 화두가 되고 있다.

군산시 미룡동의 S자동차 공업사는 소비자 신뢰를 얻기 위해 정비 과정을 공개하고, 일주일에 한차례 6명의 직원이 모여 서비스 개선점 등을 논의한다. 수리 과정을 촬영해 소비자에게 보여주는 서비스를 실시하면서 소비자로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

660㎡ 규모인 S공업사의 서비스 개선 바람은 지난해 하반기부터다. 경쟁이 치열해지면서 차별화가 생존이라는 믿음에서 서비스를 시각화해 소비자의 눈높이를 맞춘다는 것. S공업사 관계자는 "자동차 수리·정비 업계는 수수료를 지급하며 손님을 끌어오는 직원을 고용하는 구조적인 문제점이 있다. 우리는 서비스 품질 개선 전략을 추구하며 차별화하고 있다"면서 "처음에는 힘들지만 시간이 지날수록 변화가 느껴지며 앞으로는 대기업처럼 서비스 브랜드를 출시할 계획이다"라고 밝혔다.

도내 외제차 판매 1위 업체도 최근 변화와 기본을 강조하고 나섰다. 시장 점유율에 안주하지 않고 판매량을 늘리기 위해 직원에게 기본으로 돌아가라는 주문을 했다. N업체 관계자는 "현재에 안주하고 정해진 업무 과정을 일부 생략해 판매 편차가 커지는 만큼 이를 해결하기 위해 직원 교육에 힘쓰고 있다"고 말했다.

자동차공업사 자문가 임백현씨는 "업계 관행에 안주하기 보다는 고객이 돈을 지불하도록 믿음을 주는 서비스를 제공해야 차별화를 통한 장기적인 생존이 가능하다"고 조언했다.