맞춤형 병무행정서비스 제공 성과

30여 년간 몸담았던 정든 국방부를 뒤로 하고 전북지방병무청장으로 명을 받아 내려오는 길. 생각이 많아진다. 나름 국방 분야에서 만큼은 최고라고 자부하고 있지만 전혀 다른 환경에서 한 기관의 리더로서 어떻게, 어떤 식으로 전북지방병무청을 이끌어 나가야 할 지 고민이 많다.

지난 2월 11일 취임식을 갖고 병무행정 전반에 대해 찬찬히 들여다보았다. 그 중 유독 눈에 띄는 것은 ‘정부 3.0’ 추진, 그 중에서도 맞춤형 서비스를 통한 국민중심의 병무행정 서비스 제공이었다.

‘맞춤형 서비스’란 정부 3.0의 ‘개방·공유·소통’ 가치를 통해 수요자 중심으로 고객의 특성 및 유형별 요구에 맞도록 서비스를 맞춤형으로 제공하는 것이다. 병무청에서도 이와 같은 정책기조에 동참하고자 ‘국민이 행복한 신(新) 병역문화 창조’를 핵심가치로 삼고 다양한 노력을 기울인 결과, 국민권익위에서 주관하는 국민신문고 민원서비스 종합평가에서 4년(2011~2014년) 연속 ‘매우 우수’기관으로 선정되는 쾌거를 거두었다.

병무청에서는 그동안 징병검사 일자·현역병 입영 일자, 사회복무요원 소집일자 본인 선택제도 시행과 특성화고·마이스터고 졸업생의 산업기능요원 우선 배정 등 수요자 맞춤형 서비스를 지속적으로 추진한 바 있다.

특히, 현장중심의 맞춤형 서비스 강화를 위해 운영하고 있는 ‘찾아가는 병무청’은 사회적 약자를 배려한 제도이기 때문에 그 의미가 크다고 하겠다. 고객이 병무청을 직접 방문하지 않고, 인터넷으로 신청(병무청 홈페이지→민원마당→찾아가는 병무청)하면 현장을 방문해 다양한 민원을 해결해 주는 시스템이다. 주요 대상민원은 현역 또는 사회복무요원으로 복무중인 사람의 생계 곤란 사유 병역감면, 사회복무요원 복무자 중 취약계층의 고충민원, 그리고 거동불편 등으로 현장방문 상담서비스를 희망하는 민원 등으로 2014년 한 해 동안 660여 건에 이른다.

그 외에도 군 복무로 인한 경력단절을 해소하기 위한 ‘기술훈련-군복무-취업을 연계하는 맞춤특기병제’ 및 사회복무요원의 건강보험료를 국고로 지원하는 ‘사회복무요원 국민건강보험료 국고지원’ 등 고객의 불편·불만사항을 발굴·개선해 수요자 중심의 맞춤 서비스를 추진, ‘2014년도 정부 3.0 우수사례 대통령상’을 수상하는 성과를 이루기도 했다. 특히 이는 부처 협업을 통해 정부 국정 방향에 부합한 소외계층의 맞춤 병역이행과 능동적 복지의 결과물로 볼 수 있다.

과거의 서비스가 ‘사후적·획일적인 공급자 중심’이었다면 현재는 정부 3.0이 지향하는 ‘개인별 특성을 고려한 선제적이고 능동적인 수요자 중심’으로 변화하고 있다. 정부 3.0의 접근방법은 비교적 간단하다. 정부는 국민을 위해서 존재하기 때문에 국민입장에서 생각하고, ‘개인별 맞춤 서비스’를 창출·제공함으로써 ‘국민의 행복’을 지향해야 한다는 것이다.

그런 측면에서 병무청은 어느 기관과 비교해도 손색없는 완성도 높은 맞춤형 서비스를 제공하고 있다고 자부한다. 그러나 다양해지는 국민의 요구와 급변하는 환경을 고려한다면 현재에 안주해서는 안 된다. 일하는 방식의 개선을 통해 ‘맞춤형 서비스’를 지속적으로 제공한다면 국민과 한층 더 가까워진 질 수 있을 것이라고 확신한다.