지적관련 민원처리 선봉
공사‘최전방 전문가’자부
“평정심 유지가 가장 중요”
“한국국토정보공사 바로처리콜센터는 단순한 민원 상담창구가 아니라고 자부합니다. 물론 지적측량 접수민원이 제일 많지만, 상담을 위해서는 지적측량에 관한 용어와 공사의 업무 체계까지 다 알고 있어야 하거든요. 저는 항상 공사의 최전방에서 일하는 전문가로서 일에 임하고 있습니다. 앉아서 근무하기 때문에 정적인 부서 같지만, 가장 역동적인 호흡으로 고객을 만족시키기 위해 노력하고 있습니다”
김미정(41) 한국국토정보공사(LX) 바로처리콜센터 과장이 공사 창립 41주년을 맞아 그간의 공로를 인정받았다.
3전 4기로 입사에 성공한 김 과장은 지난 2008년 첫 발령부터 남성 직원들도 근무하기 힘들다는 강원도 태백·삼척·정선 등에서 근무하며 내공을 키워왔다.
김미정 과장은 “현장과 고객콜센터의 고객응대방식은 조금 달랐다”며 “현장에서는 예상치 못한 변수와 고객대응에서 진심어린 표정과 감정을 활용했다면, 전화응대만 가능한 이곳에서는 감정을 드러내지 않고 평정심을 유지하는 모습을 보여야한다”고 설명했다.
LX본사 2층에 위치한 고객지원처 바로처리콜센터에 근무하는 직원은 총 9명이다. 이들은 1인당 하루 평균 40통화 이상을 소화해나가고 있다.
김 과장과 콜센터 직원들은 지적측량 접수와 측량성과 결정에 대한 민원, 지적측량 수수료부터 홈페이지 용어에 대한 문의까지 도움을 주고 있다.
김 과장은 “자치단체별로 ‘감정노동자 보호 가이드 라인’을 마련하는 등 악성 민원을 근절하고, 이들의 인권을 보호하기 위한 노력이 잇따라 이어지고 있지만, 정작 현실은 걸음마 상태다”고 언급하기도 했다.
그는 이어 “다짜고짜 욕설을 하거나 화풀이는 하는 민원인도 많아 마음이 상할 때도 많지만, 반대로 사소한 도움에도 큰 고마움을 느끼시는 분들도 있어 보람을 많이 느끼고 있다”고 강조했다. 민원인의 따뜻한 말 한마디가 하루 피로를 녹여준다는 것이다.
김 과장은 한국국토정보공사가 공공기관 중 4차 산업혁명 시대에 가장 빠르게 대처하고 있다는 자부심도 내비쳤다.
김 과장은 “지적공사 시절부터 41년이라는 시간을 달려온 공사는 모든 직원들의 위기대응능력이 가장 큰 경쟁력이다”고 말했다.
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