디지털 소외계층의 장벽 kiosk
△주제 다가서기
비대면 거래가 활발해지면서 키오스크를 도입한 점포들이 늘어남에 따라 제품을 구매하기 위해서는 키오스크를 종종 마주해야 한다. 하지만 화면 위의 손가락은 어디를 터치해야 할지, 터치 한 후 실수하여 되돌아 가 처음부터 다시 제품 구매 시도를 하는 등 만만한 상대는 아닌 듯 하다. 최근 한 온라인 커뮤니티에서 키오스크에 익숙하지 않은 어머니가 패스트푸드점에서 20여분 애를 쓰다가 끝내 물건을 사지 못해 눈물을 쏟았다는 한 누리꾼의 글은 고령자뿐만 아니라 디지털 기기에 익숙한 MZ세대들도 한번쯤은 겪어 본 문제일 듯하여 다루어 보고자 한다. △관련 교과 단원
고등학교 [통합사회] Ⅲ. 교통통신의 발달과 정보화
고등학교 [사회문화] Ⅴ. 현대의 사회 변동 △주제 관련 읽기 자료
<읽기 자료1> 편리한 무인 자율 계산대, 노년층엔 그림의 떡 <출처: 전북일보, 2021.3.15.04면>
<읽기 자료2> 할머니할아버지도 무인주문 손쉽게 <출처: 석간 내일신문 2021.5.17.05면>
<읽기 자료3> 어르신 위해 앱 글자 키우고 자막 천천히 <출처: 동아일보 2021년 03월 30일 16면> △기사 읽고 활동하기
<자료 1>
편리한 무인 자율 계산대, 노년층엔 그림의 떡
고령 소비자들, 기기 조작 서툴러 불편 호소
비대면 거래 쉽도록 시스템 개선을 목소리
무인 주문 기기나 계산대가 요즘 가는 곳 마다 있던데, 눈이 깜깜해서 화면에 글씨도 잘 안보이고 불편해서 거의 안 쓰죠. 줄이 길더라도 기다렸다가 직원이 직접 해주는 게 차라리 마음 편합니다. 젊은 사람들은 생각이 다르겠죠?
지난 13일 저녁거리를 사기 위해 전주지역의 한 대형마트를 찾은 전주시민 최모 씨(66)는 비교적 한산한 무인 자율 계산대를 한번 둘러봤다가 대기 줄이 긴 일반 계산대로 발걸음을 옮겼다.
최 씨는 젊은 사람들은 무인 기계에서도 알아서 척척 계산하고 가던데, 나이가 들어 기기를 빠릿빠릿하게 다루지 못하다보니 일일이 물어보기도 눈치 보인다고 말했다.
코로나19로 인한 비대면 소비 추세에 맞춰 대형마트, 편의점, 카페 등에서 무인자율 계산 시스템이 확대됐지만 이 가운데 정보격차를 느끼신 어르신들의 고충이 심심찮게 들려온다.
전북지역에서도 무인 주문 기기와 자율 계산대를 어렵지 않게 볼 수 있다. 터치스크린 방식의 정보전달 시스템인 무인단말기 키오스크(kiosk)가 대표적이다. 상품 선택과 주문부터 상품 가격을 스캔하고 결제수단을 선택해 지불하는 모든 과정을 고객이 스스로 하는 시스템으로 바뀌고 있는 것이다.
하지만 노년층에서는 어렵고 낯설다는 이유로 무인 주문자율 계산 시스템을 기피하고 있다.
이 시스템을 이용하다가 어려움이 생기면 도움을 요청할 수 있도록 마련해놓은 직원호출버튼에 눈길이 쏠릴 수밖에 없다.
주부 김모 씨(38전주시 송천동)는 구매도 계산도 고객들이 셀프로 하는 시대로 가고 있는데 부모님 세대 어르신들은 여전히 불편하다고 말씀하신다며 키오스크 주문이나 셀프계산대 이용 방법을 여러 번 알려드렸지만 혼자 하실 땐 익숙하지 않다보니 직원들의 도움을 꼭 받아야 한다고 하셨다.
이처럼 비대면 소비가 불가피한 사회적 흐름 속에서 심화되는 세대간 정보격차를 줄이려면 시스템 이용에 따른 불편을 개선하고 이용법에 대해 홍보하는 일이 중요하다는 목소리가 나온다.
한국소비자원 관계자는 최저임금인상, 비대면 선호 현상 등과 맞물려 무인 주문계산 시스템도 활성화되고 있는 만큼 기기 조작의 어려움을 호소하는 고령 소비자들의 고충을 듣고, 개선이 필요한 사항을 사업자에게 제공하겠다면서 고령 소비자가 일상 생활에서 자주 접하는 비대면 거래 방법을 이해하기 쉽게 안내할 수 있는 카드뉴스와 동영상을 만들어 홍보하고 있다고 말했다.
<출처: 전북일보, 2021.3.15.04면> 1-1 위 기사를 읽고 무인자율 계산대를 이용한 후 어려웠던 점이나 곤란함을 겪었던 경험담을 나누어보자 .
1-2. 위 기사를 통해 고령자들이 무인자율 계산대를 이용할 때 어려워하는 요인이 무엇이라 생각하는지 정리해보자 <자료 2>
할머니할아버지도 무인주문 손쉽게
은평구 키오스크 체험관 운영
복지관서 교육후 일상에서 연습
나는 치즈버거. 지금은 불고기로 하셔야 해요. 베이컨도 추가하라네요. 큰 게 맛있지. 그리고 싸가는 게 좋아. 매장에서는 안 먹을래.
서울 은평구 갈현동 갈현 노인복지관. 연신내에 위치한 패스트푸드점을 1주일에 한번씩은 들른다는 장 모(74불광동)씨가 김희주 과장과 함께 성인 키를 훌쩍 넘어서는 무인정보단말기(키오스키) 앞에서 주문 연습에 한창이다. 장 할머니는 기계가 제시한 목표를 완수하는 도전하기과정을 선택했다. 그는 햄버거집에서도 처음에는 젊은 직원들 도움을 받았는데 그 사람들도 바쁘다며 기계가 시키는 대로 하면 된다고 자신했다.
은평구가 노년층을 비롯한 주민들이 손쉽게 무인주문 연습을 할 수 있는 체험관을 마련했다. 코로나19 이후 음식점 병원 영화관 등 민간시설을 비롯해 공공기관 무인민원발급기까지 키오스크 사용이 빠르게 확대되고 있지만 일상에서 사용하는데 어려움을 느끼는 주민들이 많아서다. 은평구 관계자는 코로나19로 급속하게 변화하는 디지털 환경에서 정보에 취약한 어르신이 소외되지 않고 잘 적응해 행복한 삶을 누릴 수 있도록 하자는 취지라고 설명했다.
체험관은 구에서 진행하고 있는 찾아가는 정보화교육과 연계한다. 노인복지관에서 2주간 4회에 걸쳐 키오스크 사용법 교육을 한 뒤 해당복지관에 열흘가량 기기를 비치해 주민 누구나 자유롭게 연습할 수 있도록 했다.
노년층 눈높이에 맞춰 화면과 글자 크기부터 키웠다. 패스트푸드점과 카페 분식집에서 음식 주문하기, 기차고속버스영화표 끊기 등 5개 분야 10개 프로그램이 탑재돼있다. 주민등록등본과 가족관계증명서 등 민원서류 발급하기, 무인주차장 요금정산, 무인사물함 이용 방법 등 실생활에서 자주 접할 수 있는 내용들이다.
각 프로그램은 화면에서 지시하는 대로 따라하기, 정해진 과제를 수행하는 도전하기에 이어 자유롭게 연습하는 혼자하기까지 세단계로 구성돼있다. 실제처럼 신용카드를 투입해 영수증까지 발급받도록 했다. 물론 결제는 진행되지 않는다.
생략
<출처: 석간 내일신문 2021.5.17.05면> 2-1 키오스크에서 주문자에게 더 많은 상품을 사게 하려는 의도 때문에 순서도에 익숙한 사람조차 실패하는 경우가 있는데
2-1 자신의 지역에서 실시되고 있는 정보소외 계층을 위한 교육 프로그램을 찾아보자
2-2 일상 생활에서 키오스크에 익숙하지 못한 고령자를 위해 도움을 줄 수 있는 방안을 찾아보자 <자료 3>
어르신 위해 앱 글자 키우고 자막 천천히
노인들 스마트폰 사용 쉽게
서울디지털재단 표준안 개발
이해 어려운 신조어 자제하고
영상콘텐츠 자막 5초이상 유지
서울에 사는 황용철 씨(70)는 복지관에서 진행하는 교육 프로그램을 수강 신청하려고 스마트폰을 만지작거리다가 이내 포기했다. 복지관 홈페이지 화면에는 아이콘이 너무 많아 원하는 메뉴를 찾기 어렵고 글자도 작아 읽기에 답답했기 때문이다. 이해하기 힘든 용어도 적지 않았다. 황씨는 복지관 디지털 활용 교육에서 배운 실력을 발휘해 보려 했지만 쉽지 않았다.며 결국 근처에 사는 자녀의 도움으로 어렵게 수강 신청을 마칠 수 있었다.고 털어놨다.
최근 스마트폰을 쓰는 노인들이 늘어나는 가운데 황 씨처럼 홈페이지나 애플리케이션(앱)에서 원하는 정보를 찾는 데 어려움을 겪는 이들이 적지 않다. 서울디지털 재단이 고령층의 스마트폰 앱이나 모바일 앱, 영상 콘텐츠 사용을 돕기 위한 고령층 친화 디지털 접근성 표준안을 전국 최초로 개발했다고 29일 밝혔다.
장애인을 위한 정보 접근성 표준안은 있으나 고령층의 디지털 기기 사용을 돕기 위한 표준안 개발은 이번이 처음이다. 재단은 모바일 웹앱과 영상 콘텐츠의 2개 분야별로 총 20대 요건을 제시했다. 모바일 웹앱 분야에서는 글자 크기를 14포인트 이상으로 하고 필기체, 흘림체 등 복잡한 형태의 글꼴 사용은 자제하며 신조어 대신 누구나 이해하기 쉬운 보편적인 용어를 사용해야 한다고 제안했다.
영상 콘텐츠의 경우 흐르는 자막은 시간을 두고 충분히 읽을 수 있게 첫 글자가 화면에서 사라지기까지 5초 이상 머물러야 하며 영상 속 화자의 속도는 초당 4음절 정도로 천천히 발음하도록 권고했다. 설명이 필요한 화면은 그 대상을 크게 확대하는 것이 좋다는 내용도 들어 있다. 재단 관계자는 디지털 콘텐츠가 고령층의 신체적, 심리적, 인지적, 심리적 특성을 반영해 제작될 수 있도록 표준안을 제시했다고 말했다.
앞서 재단이 진행한 고령층 대상 설문조사 결과를 보면 모바일 웹이나 앱을 이용할 때 불편함을 느끼는 요소로 응답자의 51.3%가 용어를 꼽았다. 각종 기능을 설명하는 단어가 이해하기 어렵게 표현돼 있다는 것이다. 화면 구성이나 배치, 정렬 등 레이아웃이 눈에 잘 들어오지 않거나 기능이 콘텐츠가 이용하기 어렵게 분류돼 있어 원하는 기능을 찾기 힘들다는 답변도 각각 51.0%와 50.0%를 차지했다.
고령층을 위한 디지털 기기와 서비스 개선 방향으로 응답자의 34.3%는 단순하고 알기 쉬운 화면 구성을 꼽았다. 서비스 이용 절차 간소화(26.7%), 주요 이용 서비스 위주의 간결한 구성(23.3%) 등이 뒤를 이었다.
재단은 이번에 개발한 표준안을 시립용산노인종합복지관 홈페이지에 시범 적용하고 서울시 주요 민원 서비스로 적용 범위를 넓힐 계획이다. 표준안은 서울디지털재단 홈페이지(www.sddf.seoul.kr)의 지식정보 코너에 공개돼 민간 등에서도 자유롭게 활용할 수 있다. 재단은 하반기(7~12월) 키오스크 분야 표준안도 내놓는다.
<출처: 동아일보 2021년 03월 30일 16면> 3-1 키오스크 사용자중 고령자외에도 어려움을 겪을 수 있는 사회적 소수자에 대하여 알아보자.
3-2 키오스크의 장점과 단점을 적어보자 3-3 디지털 양극화로 인해 발생하는 정보 격차의 문제 해결 방안을 의식적?제도적 차원에서 해결방안을 고민해보자 ※용어 정리
kiosk: 신문, 음료 등을 파는 매점을 뜻하는 영어단어로, 정보통신에서는 정보서비스와 업무의 무인 ? 자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인단말기를 말한다. <시사 경제용어사전>
MZ세대: 1980년대 초 출생한 밀레니얼 세대와 1990년 대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말 <시사상식사전> △학생글 정주고등학교 2학년 윤채원 - 고객님, 지금은 키오스크 주문시간입니다
요즘 패스트푸드점, 카페 등 수많은 점포에서 흔히 볼 수 있는 문구이다. 터치스크린 방식의 무인 주문결제 단말기 키오스크(kiosk)와 같은 시스템은 코로나19로 인한 비대면 소비 추세에 따를 뿐 아니라 자신이 원하는 서비스를 빠르고 편리하게 제공받을 수 있다는 장점을 가지고 있다. 그러나 기기 조작에 서툰 고령층, 접근이 어려운 청각시각 장애인 등의 디지털 취약계층에게는 마냥 편리하지만은 않다. 혼란을 유발하는 복잡한 화면 구성과 쉴 틈 없는 터치 노동으로 젊은 세대들에게도 무조건 반가운 것만은 아니다. 디지털 거래 사회의 도래가 막을 수 없는 시대적 흐름이라고 본다면 그에 따른 시설 및 기기 체계의 정비와 구체적인 대안 마련이 필요하다.
첫째, 키오스크 화면의 글자 크기 조정을 가능하게 하며, 화면의 구성을 단순화해야 한다. 일반적으로 고령층의 경우 글씨가 잘 보이지 않아 선택을 망설이거나, 원하지 않는 옵션을 터치하는 실수를 보인다. 또한 한 화면 안에 과도하게 많은 선택 사항을 넣거나, 추가 구매를 유도하는 팝업창을 띄울 경우 혼란감을 가증시킨다. 키오스크는 직원의 도움 없이 스스로가 주문하도록 하는 시스템이기 때문에 사용 방법과 절차가 최대한 간단해야 한다.
둘째, 고령층 대상을 중심으로 키오스크 사용 방법 교육과 직접적인 체험을 확대해야 한다. 키오스크가 익숙하지 않은 노인들에게 교육을 지원해줌으로써, 디지털 기기와 가까워질 수 있는 기회와 배움의 자리를 마련하는 것이다. 대부분 기기의 상단 및 하단에 사용 방법이 설명되어 있지만, 직접 여러 번 시행착오를 겪으며 경험하지 않는 이상 키오스크 사용에 있어서 능숙해지는 데에는 오랜 시간이 걸리기 때문이다.
셋째, 장애인들을 고려하여 음성 안내 시스템 탑재, 낮은 높이의 키오스크 설치를 의무화를 통해 접근성을 보장해야 한다. 고령자 외에도 키오스크 이용에 어려움을 겪는 이들이 있는데, 바로 장애인들이다. 장애인들의 경우 신체적 한계가 있으므로 장애인들의 눈높이에 맞춘 설계가 필요하며, 법적 제도의 확립도 필요하다.
몇 번의 터치만으로 표를 구매하고, 음료와 음식을 주문하는 편리하고 놀라운 시대. 언제 어디서든 모든 사람들이 차별 없이 평등하게 살아갈 수 있는 사회는 우리 사회가 구현해야 할 목표이다. 4차 산업혁명 시대를 살아가며 디지털화를 피할 수는 없지만, 소외 계층이 생기는 한 절반의 성공에 불과하다. 기술의 개발과 사용은 다양한 계층과 사회적 소수자를 고려한 모두의 편리를 목표로 해야 함을 명심해야 한다. 정주고등학교 2학년 김체은 코로나19로 인해 비대면 거래가 일상화되면서 무인주문을 두고 여러 가지 부작용이 나타나는 것을 볼 수 있다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령자 계층의 문제점이 대표적이라 할 수 있다. 실제로 영화관이나 기차역 등에서 키오스크를 사용하는 데 어려움을 겪고 계시던 중장년층 어른들을 도와드린 경험이 있다.
이 문제점에 관련한 여러 기사를 읽고 느낀 점은 단순히 노인들만의 문제에 국한되지 않는다는 것이었다. 흔히 z세대, 또는 mz세대라고 불리는 세대도 패스트푸드점이나 스터디 카페 등 키오스크를 접하는 경우가 많다. 한 번은 기프티콘을 이용하는데 키오스크에서 오류가 떠 뒷 줄에서 기다리는 사람들의 눈치를 보다가 그냥 나온 적도 있었다. 이제는 연령에 상관없이 디지털 공포를 느끼는 시대가 오게 된 것이다.
심지어 키오스크만 있는 무인 매장도 있다. 이러한 무인 매장의 경우에는 매장에서 근무하는 직원도 존재하지 않기 때문에 도움을 청할 수도 없다. 또한 이러한 문제는 키오스크에서만 나타나는 것은 아니다. 스마트폰을 이용한 인터넷 쇼핑이나 계좌이체, 배달 음식 주문 애플리케이션에서도 경험할 수 있다.
신문, 음료 등을 파는 매점을 뜻하는 영어단어로, 정보통신에서는 정보서비스와 업무의 무인자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인단말기를 일컫는 키오스크, 과연 여기서 말하는 대중에 다양한 세대와 집단을 포함한다고 말할 수 있을까?
아직 디지털 기기 사용이 어색하여 사회적 소외감을 느끼는 일이 없었으면 한다. 우리는 모두 1분 1초가 순식간에 바뀌어가는 세상에 살고 있고 디지털 기기 사용의 어려움은 세대를 넘어 언제든지 각 개인이 마주할 수 있는 상황이다. 손쉽게 다가갈 수 있는 UI, 메뉴의 단순화 등의 보완을 통해 누구나 쉽게 키오스크를 사용할 수 있도록 시스템 개선이 필요하다고 본다.
/제작=김창언 정읍정주고 교사
